Asiakaspalvelu dropshippauksessa näyttelee massiivista roolia ja menestykseen vaaditaan paljon asiakastasi arvostavia peliliikkeitä. Tästä kirjoituksesta saat itsellesi hyvän kokonaiskuvan, millaista asiakaspalvelua dropshippauksessa olisi tarjottava päästäksesi laadukkaaseen lopputulokseen asiakkaidesi kannalta. Opit runsaasti arvokasta tietoa mm. erilaisista viestintätavoista, selkeyden aikaansaamisesta verkkokauppaasi ja keskustelemisen merkityksestä asiakkaidesi kanssa.
Tee kattavat UKK-sivut
Asiakkaillasi on varmasti paljon yleisiä kysymyksiä verkkokauppaasi, joten on äärimmäisen tärkeää vastata niihin selkeän yksinkertaisella tavalla. Erillinen oma UKK-osio (usein kysytyt kysymykset) tai englanniksi FAQ (frequently asked questions) toimii tähän tarkoitukseen parhaiten.
Ajan ja rahan säästö. Tärkeä hyöty on ajan ja rahan säästö sekä asiakastueltasi, että myös asiakkailtasi. Yleisimpien kysymysten kattavat UKK-sivut antavat sinulle ja tiimillesi mahdollisuuden keskittyä muuhun työhön ja vastata vähemmän asiakkaiden kysymyksiiin samoista asioista uudelleen ja uudelleen. Asiakkaasi puolestaan löytävät vastaukset tavallisimpiin kysymyksiin 24/7, jolloin heidän ei tarvitse vaivautua ottamaan aktiivisesti yhteyttä asiakaspalveluusi.
Selkeys tärkeää. Lajittele UKK-sivuillesi erikseen erilaiset osiot helpottaaksesi asiakkaidesi matkaa; laita esimerkiksi omat osiot toimituksille, palautuksille, maksutavoille ja takuille. Tällä tavalla asiakkaasi löytävät nopeammin ja yksinkertaisemmin juuri haluamansa tiedon lähteille. Selkeyteen kuuluu luonnollisesti myös sopivan yksinkertainen ja täsmällinen kielenkäyttö – panosta siis ymmärrettävyyteen tekstissä!
Hanki palautetta
Laadukas asiakaspalvelu dropshippauksessa vaatii ehdottomasti myös asiakkaiden palautteeseen vastaamista oikealla tavalla. Asiakkaiden kuunteleminen herkällä korvalla auttaa sinua löytämään toisaalta vastaukset erilaisiin ongelmiin ja toisaalta tiivistämään yhteyttäsi asiakkaisiisi positiivisessa hengessä.
Pidä kysymykset yksinkertaisina. Myös palautteen hakemisen kanssa yksinkertaisuus on valttia – asiakkaasi vastaavat huomattavasti todennäköisemmin sopivan simppeleihin kysymyksiin. Laita sellaisia mukaan sellaisia kysymyksiä, joilla olisi eniten merkitystä verkkokauppasi toiminnan kannalta – vältä siis liiallista kysymystulvaa omaksi eduksesi.
Toimi palautteen saatuasi. Laadukkaaseen asiakaspalveluun kuuluu luonnollisesti taitava vastaaminen saatuasi palautetta. Positiiviseen palautteeseen voit esimerkiksi kiittää sydämellisesti asiakasta mukavasta viestistä ja toivottaa tervetulleeksi käyttämään myöhemminkin palveluitasi. Negatiivisemman palautteen kohdalla nopea ja ystävällinen reagointi on paikoillaan – osoita välittäväsi asiakkaasta kaikin keinoin ja tee parhaasi ratkaistaksesi asiakkaan esittämän epäkohdan.
Käytä useita viestintäkanavia
Asiakkaasi ovat kaikki omanlaisiaan yksilöitä, jotka haluavat ehkä viestiä verkkokauppasi kanssa juuri parhaaksi katsomallaan tavalla. Toiset pitävät enemmän esimerkiksi sähköpostin avulla kommunikoinnista, kun taas toiset suosivat enemmän live-chattia tai puhelua. Sinun tehtäväksi jää siis tavalla tai toiselle vastata näihin odotuksiin ja tarjota sopivia tapoja kommunikoida kanssasi.
Luo asiakaspalvelun sähköposti. Suosittelen sinua luomaan oman sähköpostin nimenomaan asiakaspalvelua varten; tällä tavalla asiakkaasi saavat yhteyden suoraan asiakaspalveluusi tarvittaessa. Tämä asiakaspalvelun sähköposti kannattaa laittaa esille mahdollisimman hyvin näkyville (ainakin etusivulle ja UKK-sivuille), jotta asiakkaat tietäisivär aina voivansa olla yhden sähköpostiviestin päässä laadukkaasta tuesta. Käytä aina yrityssähköpostia asiakkaidesi kanssa; se antaa ammattimaisen kuvan verkkokaupastasi. Esimerkiksi jos Kaaosteorialla olisi verkkokaupan asiakastukeen sähköposti, se voisi olla esimerkiksi asiakaspalvelu@kaaosteoria.fi.
Livechat ja chatbot. Hyviä keinoja palvella asiakkaitasi ovat myös livechat ja chatbot; livechatin avulla asiakkaasi voivat keskustella verkossa suoraan asiakastukesi kanssa ja chatbotin kautta puolestaan asiakkaasi voivat esimerkiksi jättää yhteydenottopyyntöjä, löytää vastauksia yleisimpiin kysyttyihin kysymyksiin tai suunnistaa helpommin halutuille sivuille verkkokaupassasi. Livechatin saat maksutta käyttöösi esimerkiksi HubSpotin Service Hubilta ja laadukkaita maksullisia vaihtoehtoja livechattien ja chatbottien maailmassa ovat mm. Livechat, Giosg ja Serviceform.
Vastaa nopeasti
Toimiva asiakaspalvelu dropshippauksessa ei ole mitään ilman nopeaa reagointia asiakkaiden viesteihin – nykyajan hektisessä maailmassa vastauksia halutaan ilman viivytyksiä. Jos et vastaa viesteihin tarpeeksi nopeasti, seurauksena on yleensä asiakkaan pettymys palveluusi, mikä puolestaan voi johtaa asiakkaan lopettamaan asiakkuuden verkkokaupassasi ja jättämään negatiivisia arvosteluja palvelustasi julkisesti. Aivan minimireaktioaika on alle 24 tuntia – vastaa aina viikonpäivästä välittämättä alle tämän rajan. Jos et itse kykene vastaamaan sopivan nopeasti, kannattaa asiakaspalvelua ulkoistaa esimerkiksi freelancereille tai asiakaspalveluun erikoistuneille firmoille.
Esittele tuotteesi kattavasti
Voit kohentaa merkittävästi verkkokauppasi menestystä esittämällä tuotteesi sivuillasi mahdollisimman tarkoilla tuotetiedoilla varustettuna. Tällä tavalla asiakkaasi pääsee tutustumaan perusteellisesti tuotteeseen, jolloin palautusten määrä vähenee oleellisesti verrattuna puutteellisten tuotetietojen tapauksiin. Lisäksi kattavan pitkät selostukset kohentavat sivustoasi SEO:n kannalta, jolloin verkkokauppasi näkyvyys ilmaisissa hakutuloksissa nousee ja sitä myöten kävijöiden määrä verkkokaupassasi voi kasvaa merkittävästi!
Käytä kuvia ja videoita. Pitkät ja perusteelliset tekstit eivät todellakaan riitä – tarvitset tuotteidesi esittelyssä myös laadukkaita kuvia ja videoita antaaksesi verkkokauppasi kävijöille oikean kuvan tuotteiden todellisesta olemuksesta. Tuotteiden kuvausja videointi ei välttämättä maksa maltaita; hyvään alkuun pääset kameralla tai älykännykällä, tripod-jalustalla, valkoisella taustalla tai valoteltalla. Jos haluat oppia kuvaamaan tuotteita laadulla, vilkaise ihmeessä tämä kattava Shopifyn artikkeli aiheesta.
Tästä voit tutustua aiheeseen videoltani!
Asiakaspalvelu dropshippauksessa yhteenvetona
Asiakaspalvelu dropshippauksessa koostuu siis monesta pienestä palasesta – laittamalla nämä palaset kuntoon pystyt tarjoamaan rautaista asiakaspalvelua omalle asiakaskunnallesi. Matka hyvään asiakaspalveluun on pitkä prosessi, minkä aikana voit vähitellen pala palalta kehittää omaa osaamistasi verkkokauppasi ja asiakkaidesi parhaaksi – kukaan ei ole dropshippaaja syntyessään!
Mitä mieltä olet aiheesta? Millaista sinun mielestä on laadukas asiakaspalvelu dropshippauksessa? Laita kommenttia alle ja voit viestitellä minulle myös suoraan sähköpostiini janne.soikkeli@kaaosteoria.fi!